Tweet

สมาคมธนาคารไทย กำหนดมาตรฐาน 5 ด้านเพื่อยกระดับบริการธนาคารพาณิชย์

นายปรีดี ดาวฉาย ประธานกรรมการสมาคมธนาคารไทย เปิดเผยว่า ทางสมาคมธนาคารไทยและสาขาของธนาคารพาณิชย์ต่างประเทศ ได้ร่วมกันกำหนดมาตรฐานระยะเวลาการให้บริการของภาคธนาคารพาณิชย์ (Service Level Agreement for Banking Industry: Industry SLA)

ซึ่งมาตรฐานนี้จะครอบคลุมไปถึงบริการด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ด้านสินเชื่อ ด้านเงินฝาก ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ และด้านบริการทั่วไป ทั้งนี้เพื่อสนับสนุนแนวนโยบายของธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ต้องการผลักดันให้ธนาคารพาณิชย์มีการยกระดับมาตรฐานการให้บริการให้สูงขึ้น อันจะเป็นการส่งเสริมให้เกิดการแข่งขันด้านคุณภาพบริการ และการดูแลลูกค้าให้ได้รับบริการที่สะดวก และรวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่ง Industry SLA จะเริ่มใช้ตั้งแต่สิ้นเดือนธันวาคม 2559 เป็นต้นไป

นายปรีดีกล่าวว่า ที่ผ่านมานั้น แต่ละธนาคารต่างก็มีการการกำหนดกรอบระยะเวลาในการให้บริการลูกค้าของธนาคารกันเอง เพียงแต่ไม่ได้ประกาศออกมาเป็น SLA ให้สาธารณชนรับทราบ ด้วยเหตุนี้ในปี 2559 ธนาคารจึงได้มีการประกาศ SLA ในเว็บไซต์ให้สาธารณชนรับทราบ

เริ่มต้นจากการประกาศประเภทบริการทางการเงินภายในธนาคารเดียวกันเป็นลำดับแรกเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ จากนั้นในเดือนมิถุนายนก็ได้ขยายประเภทบริการทางการเงินครอบคลุมธุรกรรมข้ามธนาคาร เช่น การใช้บัตรเอทีเอ็มของธนาคาร A ไปถอนเงินที่เครื่องเอทีเอ็มของธนาคาร B เป็นต้น

สำหรับสิ้นเดือนธันวาคมนี้ สมาคมธนาคารไทยก็จะประกาศใช้ SLA ที่เป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม นับได้ว่าเป็นอีกก้าวหนึ่งของความร่วมมือของภาคธนาคารพาณิชย์ในการดูแลลูกค้าให้ได้รับความสะดวก รวดเร็ว ยิ่งขึ้น

ทั้งนี้แต่ละธนาคารอาจประกาศระยะเวลาการให้บริการต่ำกว่าที่สมาคมกำหนดได้ เช่น ในการไถ่ถอนหลักประกันสำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย Industry SLA กำหนดว่ากรณีชำระหนี้เสร็จสิ้น ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมให้ลูกค้ามาไถ่ถอนได้ภายใน 15 วันทำการ หากธนาคารใดจะกำหนด SLA เป็น 10 วันทำการ ก็สามารถทำได้เพราะถือเป็นความมุ่งมั่นของธนาคารนั้นๆ แต่จะกำหนดระยะเวลาการให้บริการที่มากกว่า Industry SLA นั้นจะทำไม่ได้

ประกาศ Industry SLA ที่สมาคมธนาคารไทยนำมาประกาศใช้ในครั้งนี้ จะประกอบด้วยบริการทางการเงิน 5 ด้าน ได้แก่

ด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน ได้แก่ การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ การแจ้งยุติหรือความคืบหน้าในการดำเนินการเพื่อแก้ไขเรื่องร้องเรียนสำหรับทุกช่องทางการร้องเรียน

ด้านสินเชื่อ ได้แก่ การไถ่ถอนหลักประกัน การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้เสร็จสิ้น การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อ การโอนกรรมสิทธิ์ให้ผู้เช่าซื้อรถยนต์/รถจักรยานยนต์เมื่อชำระหนี้เสร็จสิ้น การพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างหนี้

ด้านเงินฝาก ได้แก่ การทำธุรกรรม ฝาก/ถอนเงินสด ผ่านเครื่อง ATM/CDM แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงินหรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ การขอตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชี

ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่ การอายัดบัตรเครดิต บัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิต การทักท้วงการชำระเงินของผู้ถือบัตรเครดิตและบัตรเดบิต (เฉพาะกรณีชำระค่าสินค้าและบริการในประเทศและต่างประเทศ และกรณีถอนเงินสดจากตู้เอทีเอ็มในต่างประเทศ)

ด้านบริการทั่วไป ได้แก่ การขอข้อมูลประเภทต่างๆ เช่น การคำนวณดอกเบี้ย รายการเดินบัญชีเงินฝาก เป็นต้น